Главная Форум Жалобы и Рекомендации

    Отзыв о «клиентоориентированности»компании Аэрофлот

    Показать список участников форумаАктивные темыПоказать список участников форумаСписок участниковИскать в форумеПоиск по форумуПомощьПомощьЗарегистрироватьсяЗарегистрироватьсяВход в системуВход в систему

    Поиск по форуму

    Искать совпадения: Все слова Любое слово Фраза | Расширенный поиск

    версия для печати версия для печати
    Ответить Новая тема

    Обсуждение темы: Отзыв о «клиентоориентированности»компании Аэрофлот

    elpet1971



    Участник с: 07.03.17
    Публикации: 1
    Опубликовано:07.03.17 22:11 Цитировать


    Обратилась в Аэрофлот со своей ситуацией в надежде на
    человечность и клиентоориентированность по отношению
    к лояльным клиентам. Наивная... Ниже переписка.


    31.01.2017
    В ПАО «Аэрофлот»
    119002 Москва,
    ул. Арбат, д. 10

    Уважаемые господа,

    На 2 января у меня был запланирован полет Москва-
    Бангкок-Пхукет с возвращением в Москву 16 января
    (номер брони BXXERY). В день вылета я обратилась на
    стойку регистрации – мои документы проверили, я
    получила посадочные талоны на весь маршрут, сдала
    багаж и последовала на посадку.

    Прилетев в Бангкок, на пограничном контроле
    выяснилось, что для граждан Молдовы требуется
    оформление туристической визы в посольстве Таиланда
    в Москве, о чем я ранее не знала.

    Мне пришлось поменять имеющийся билет «Пхукет-
    Москва» на «Бангкок-Москва» с доплатой 18.040 руб. и на
    этом же самолете меня отправили обратно в Москву.
    При этом билет «Бангкок-Пхукет» разумеется пропал.
    Я вернулась в Москву в летнем платье в 30-градусный
    мороз, поскольку весь мой багаж улетел на Пхукет.

    Затем я получала в посольстве Таиланда в Москве визу,
    при этом мне пришлось оплачивать проживание в Москве,
    в то время, как в забронированном номере в отеле на
    Пхукете я не жила.
    После этого я была вынуждена заново купить билет
    «Москва-Пхукет-Москва» (номер брони LHYFZW) за
    150.875 руб. и снова вылететь в Таиланд.

    Я согласна с тем, что заранее не выяснила ситуацию с
    визовым режимом в Таиланде для граждан Молдовы и это
    моя вина. Но как мне пояснили сотрудники миграционной
    службы в Москве, авиакомпания также несет
    ответственность в данном вопросе, а именно за контроль
    наличия виз и разрешительных документов у пассажира.
    И если бы Аэрофлот выполнил это установленное
    законодательством обязательство:
    •     я бы не провела почти 20 часов подряд сидя в
    самолете сначала из Москвы в Бангкок, а потом сразу
    обратно, что по состоянию здоровья мне запрещено,
    •     мне бы не пришлось покупать новый билет по этим
    «новогодним ценам», которые в три и даже в четыре раза
    выше обычных цен - я бы сдала или поменяла билеты на
    более поздний вылет, успев поставить визу.
    •     мне бы не пришлось экстренно решать вопрос с
    получением и хранением багажа в Пхукете, поскольку
    Аэрофлот именно туда его и отправил, в том числе с
    моими зимними вещами (а я вернулась в московский
    мороз без верхней зимней одежды).

    В результате этой ситуации мои затраты составили:

    1.     Пропавший билет Бангкок- Пхукет – 2650 THB = 6.209
    руб.
    2.     Доплата за разницу между имевшимся у меня
    билетом Пхукет-Москва, который пришлось в срочном
    порядке менять на Бангкок-Москва, -18.040 руб.
    3.     Покупка куртки и обуви (все мои вещи улетели на
    Пхукет) – 15.775 руб.
    4.     Оплата гостиницы в Москве – двое суток – 7.210 руб.
    х 2 = 14.420 руб.
    5.     Оплата питания в Москве - двое суток – 8.850 руб.
    6.     Трансферы и транспортные расходы в Москве,
    включая трансферы в аэропорт и обратно – 3.210 руб.
    7.     Телефонные переговоры с Москвой и Пхукетом –
    5.725 руб.
    8.     Ускоренное оформление визы в Таиланд – 15.000
    руб.
    9.     Пропавшие дни проживания в отеле на Пхукете –
    трое суток – 9.650 THB x 3 суток = 49.248 руб.
    10.     Оплата хранения багажа на Пхукете – 1800 THB х 3
    суток = 5400 THB = 9.186 руб.
    11.     Билет Москва-Пхукет-Москва - 150.875 руб
    12.     Трансфер взамен пропущенного на Пхукете из
    аэропорта в гостиницу – 7.500 THB = 12.759 руб.

    Итого: 309.297 руб.

    + вместо трех дней отдыха, я летала на самолете туда-
    сюда и мерзла в Москве без вещей.

    Я не снимаю с себя ответственности за произошедшее и
    уже понесла все эти расходы, заняв деньги у знакомых.
    Но, поскольку в данном случае, в какой-то степени вина
    лежит не только на мне, но и на перевозчике- компании
    «Аэрофлот», не проконтролировавшей отсутствие у меня
    визы, я прошу в этой непростой для меня как с моральной,
    так и с материальной точки зрения ситуации, любезно
    пойти мне навстречу и компенсировать мои расходы хотя
    бы на повторно купленный билет.

    Буду очень вам признательная, если вы вернете
    потраченные мной деньги в размере 150.875 руб.,
    составляющие примерно три мои ежемесячные зарплаты
    или хотя бы предоставите возможность в будущем
    воспользоваться билетами авиакомпании (при
    недозагруженности борта или в не периоды не высокого
    сезона) в форме ваучера на билеты.

    Буду признательна, если вы удовлетворите мою просьбу и
    по-человечески отнесётесь к этой ситуации.

    С уважением, Ольга
    +79031418702


    13.02.2017
    Добрый день, уважаемая Ольга!

    Благодарим Вас за выбор услуг ПАО «Аэрофлот» для
    организации Вашей поездки.
    Выражаем искреннее сожаление в связи с произошедшей
    с Вами ситуацией при совершении перелета по маршруту
    Москва – Бангкок. На основании предоставленной Вами
    информации было проведено служебное расследование и
    подготовлено следующее заключение.

    Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою
    деятельность в соответствии с законодательными и
    нормативными актами Российской Федерации, прежде
    всего, в области гражданской авиации, положения и
    правила которых распространяются как на перевозчика,
    так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные
    авиационные правила «Общие правила воздушных
    перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к
    обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,
    грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса
    России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82) на основании
    статьи 102 Воздушного кодекса Российской Федерации
    (далее - ВК РФ).

    Согласно п. 37 ФАП-82, при оформлении перевозки на
    сайте нашей авиакомпании Вы имели возможность
    ознакомиться с полной и достоверной информацией об
    условиях перевозки, в том числе с правилами воздушных
    перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» (далее –
    Правила воздушных перевозок). Согласно п. 4.1 Правил
    воздушных перевозок, установленных на основании п.2.
    статьи 102 ВК РФ, оплата перевозки рейсом ПАО
    «Аэрофлот» свидетельствует о присоединении пассажира
    к публичному договору воздушной перевозки (далее –
    Договор) на условиях, изложенных в Правилах воздушных
    перевозок.
    С полным текстом Договора Вы можете ознакомиться на
    официальном сайте ПАО «Аэрофлот» по ссылке:
    http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/pact.
    Информация о Правилах воздушных перевозок
    размещена по ссылке:
    http://www.aeroflot.ru/cms/sites/all/modules/booking/docs/Pr a
    vila_vozdushnyh_perevozok_passazhirov_i_bagazha.pdf.

    Обращаем Ваше внимание, что в соответствии с п. 11
    Договора пассажир должен соблюдать требования
    государственных органов, касающиеся передвижений,
    предъявлять въездные, выездные и другие необходимые
    документы. Таким образом, пассажир несет
    ответственность за получение всех необходимых для
    путешествия документов, виз, разрешений, а также за
    соблюдение всех применяемых законов о выезде, въезде
    и транзите страны вылета, прибытия и транзита.
    Как Вы верно заметили, согласно ст. 6 закона «О порядке
    выезда из РФ и въезда в РФ» № 114-ФЗ контроль за
    наличием виз или иных разрешений на въезд лиц в
    иностранное государство является обязанностью
    транспортной компании (перевозчика пассажиров), если
    иное не предусмотрено международным договором
    Российской Федерации. Однако, ответственность за
    непринятие таких мер перевозчик несет перед
    государством, в данном случае перед Королевством
    Таиланд, а не перед пассажиром.

    К сожалению, по прибытию на рейсе SU 270 от 02.01.2017
    года в Бангкок при прохождении паспортного контроля с
    Вашей стороны не была предоставлена виза для въезда и
    пребывания на территории Королевства Таиланд, что и
    послужило причиной отказа Вам представителями
    иммиграционных властей страны во въезде и пребывании
    на территории данного государства и, как следствие,
    необходимости внесения Вами добровольного изменения
    в авиабилет № 5552130520146 с изменением маршрута
    перевозки для осуществления Вами обратного перелета.
    Просим с пониманием отнестись к тому, что основания
    для удовлетворения Ваших требований о выплате Вам
    компенсации за дополнительно понесенные расходы в
    процессе выполнения перевозки отсутствуют.
    Надеемся, что предоставленная информация об условиях
    договора воздушной перевозки и о Правилах воздушных
    перевозок окажется в дальнейшем полезной при
    оформлении воздушных перевозок нашими рейсами, а
    принятое решение не повлияет на Ваше отношение к
    авиакомпании. Будем рады, если для своих будущих
    полетов Вы выберете рейсы ПАО «Аэрофлот».


    С уважением,
    Рогачёв Дмитрий
    Главный специалист
    Департамента по претензионной работе
    ПАО «Аэрофлот»
    http://www.aeroflot.ru


    14.02.2017
    В ПАО «Аэрофлот»,
    Департамент по претензионной работе
    Главному специалисту Рогачеву Дмитрию

    Тема: Обращение №1-19470514981


    Уважаемый г-н Рогачев,

    Ваш ответ меня огорчил своим безразличием. Но я хочу
    задать вопрос по существу: а если бы у меня не было
    обратного билета и если бы у меня не было денег на его
    покупку в этот момент? За чей счет осуществлялась бы
    перевозка меня обратно в Москву?

    И ещё: я специально обратилась к Вам для того, чтобы
    Ваша компания вникла в данную ситуацию, возникшую с
    простым человеком. Но Вы отвечаете мне не как Вашему
    клиенту, а как юристу. И отказываете мне, и не идете
    навстречу ни по одному из предложенных вариантов.

    Вы считаете - это проявление клиентоориентированности
    ПАО «Аэрофлот»? Если бы Вам прислали такой ответ -
    Ваше отношение к авиакомпании не изменилось бы? Вы
    бы «для своих будущих полетов выбирали бы рейсы ПАО
    «Аэрофлот»»?

    Я не могу с пониманием отнестись к тому, что Вы не идете
    мне навстречу ни по одному пункту моего письма, хотя
    вина ваших сотрудников тем не менее есть в данной
    ситуации.
    Существуют правила хорошего тона, и когда официант в
    ресторане случайно опрокинет на Вас чашку кофе, в
    приличном ресторане Вам принесут бутылку вина в
    подарок в знак простого уважения, чтобы показать
    лояльность к клиенту.

    Чего проще было бы дать мне возможность купить билет
    на какой-то из рейсов при условии его недозагрузки
    (чтобы я не лишила ПАО «Аэрофлот» заработка) и
    получить за это мою лояльность, любовь и чтобы я везде
    писала про то, какой прекрасный Аэрофлот с
    человеческим лицом.

    Но вместо этого, Дмитрий, Вы, видимо, предпочитаете
    плодить отрицательные отзывы (это можно прочитать на
    многочисленных форумах, в том числе, если Вы не в
    курсе, и на официальном сайте Аэрофлота) о
    клиентоориентированности авиакомпании Аэрофлот и
    лично о Вас, как о человеке, который даже не читает то,
    что пишет, а просто рассылает шаблонные ответы.

    Мне кажется, данная ситуация является не нормальной –
    своими действиями департамент по претензионной работе
    наносит ущерб имиджу авиакомпании, над которым так
    старательно работает г-н Савельев и в которые компания
    ежемесячно вкладывает огромные средства.

    У Вас есть ещё возможность изменить ситуацию.
    Рассмотрите моё обращение ещё раз и попробуйте это
    сделать всё-таки не формально и не шаблонно.


    С уважением, Ольга
    +79031418702


    20.02.2017
    Уважаемая Ольга, добрый день!

    Благодарим Вас за повторное обращение в авиакомпанию
    и выражаем Вам искренние сожаления в связи с тем, что
    ранее предоставленный Вам ответ на обращение № 1‐
    19470514981 от 01.02.2017 года не нашел у Вас
    понимания.
    Вместе с тем, по Вашему первоначальному обращению
    было проведено официальное служебное расследование,
    о результатах которого Вы были проинформированы.
    Ранее предоставленный Вам ответ является официальной
    позицией авиакомпании. Просим с пониманием отнестись
    к тому, что в связи с отсутствием в Вашем обращении №
    1-21692886271 от 15.02.2017 года новых фактов, которые
    могли бы повлиять на изменение принятого решения,
    основания для проведения повторного служебного
    расследования отсутствуют.
    Хотим отметить, что руководство ПАО «Аэрофлот»
    стремится к тому, чтобы предлагаемый авиакомпанией
    сервис отвечал ожиданиям наших пассажиров, как на
    борту, так и при наземном обслуживании. И тем не менее,
    хотели бы Вас заверить, что мы высоко ценим любое
    мнение клиентов о нашем сервисе, как положительное,
    так и отрицательное.
    От имени руководства ПАО «Аэрофлот» приносим Вам
    искренние извинения и выражаем надежду, что в
    дальнейшем при путешествиях на рейсах ПАО
    «Аэрофлот» Вы получите только положительные
    впечатления.
    Будем рады, если для своих будущих полетов Вы
    выберете рейсы ПАО «Аэрофлот».


    С уважением,
    Рогачёв Дмитрий
    Главный специалист
    Департамента по претензионной работе
    ПАО «Аэрофлот»
    http://www.aeroflot.ru



     

     

    Если вы хотите опубликовать ответ на эту тему, сначала нужно ввести Имя пользователя
    Если вы еще не зарегистрировались, сначала нужно зарегистрироваться

     
    Вы не можете публиковать новые темы
    Вы не можете отвечать на сообщения
    Вы не можете удалять Ваши сообщения
    Вы не можете редактировать Ваши сообщения
    Вы не можете создавать голосования
    Вы можете выражать своё мнение в голосованиях



    Жалобы и Рекомендации
    Booking.com прикрывает недобросовестных отельеров,
    онлайн бронирование от begodi
    Проблема с ttbooking
    Огромное спасибо Визасити
    Автобусные экскурсии и туры Golden Middle
    Осторожно мошенники smsbox.su
    Золотая середина - это было незабываемо!
    Сбор информации по Бархатовой Нонне Михайловне
    London Visa - рекомендую!
    Отель LA CHEVRE D’OR , Франция
    В какой турфирме выгоднее заказать тур Москва ?
    Обман от Дольче-Вита СПб и Isla Travel
    Хит Турс отзывы
    Гостевой дом "Теремъ" отзыв
    Интурист просто попользовался моими деньгами!